Як 2,1 мільярда даних Club Med живлять його стратегію з використанням штучного інтелекту
Три роки тому компанія Club Med вирішила організувати свою діяльність. Вона почала будувати глобальну платформу даних, використовуючи інформацію від 1,5 мільйонів клієнтів, 25 тисяч співробітників та штучного інтелекту (ШІ) для формування корисних insights.
Стратегія гостинності з людинопридатним підходом
На чолі цього бачення стояла мета відповідати так званій «унікальній обіцянці способу життя Club Med» — людяності в обслуговуванні, зазначив Генрі Жіскар д’Естен, президент компанії, який виступав на нещодавно проведеній конференції Viva Tech 2025 у Парижі.
«Семдесят три відсотки наших клієнтів звертаються до нас безпосередньо, що забезпечує відмінну якість даних», — сказав Жіскар д’Естен.
На сьогоднішній день мережа курортів обробляє п’ять мільйонів даних майже в реальному часі за допомогою інтегрованої бізнес-моделі.
Наступним кроком стало створення технологічної інфраструктури, необхідної для ефективного використання цих даних.
Інновації за допомогою штучного інтелекту
«Протягом останніх двох років ми інвестували в створення платформи на базі ШІ та автоматизації, яка покращує ефективність та розширює можливості всіх наших операцій, від HR до корпоративної соціальної відповідальності», — додав він.
Жіскар д’Естен підкреслив три ключові ініціативи на основі ШІ як приклади цієї трансформації.
1. GM Copilot
Перша ініціатива — GM Copilot, перший розумний помічник з продажів Club Med. Компанія виявила можливість в Бразилії — своєму другому за величиною ринку після Франції — де WhatsApp активно використовувався для планування та бронювання подорожей. Завдяки інтеграції WhatsApp у процес бронювання Club Med прагнув досягти клієнтів там, де вони активні. Пізніше цей сервіс був розширений на 12 ринків.
Результати були очевидними: канал WhatsApp призвів до 12 тисяч розмов щомісяця на 12 ринках, з яких 30% процесу вже повністю автоматизовані.
При цьому 40% цих взаємодій відбувалися, коли колл-центри Club Med були закриті, що створювало «додаткову можливість для бізнесу та контакту з нашими клієнтами», сказав Жіскар д’Естен.
2. G.O. Match
Другий приклад, G.O. Match, вирішує одну з найбільш складних задач компанії: управління численними сезонними працівниками. G.O. розшифровується як «gentils organisateurs», що французькою означає «ввічливі організатори».
З сезонними ротаціями та переміщеннями працівників, розміщення талантів є критично важливим та водночас ускладненим.
«Щасливі команди роблять щасливих клієнтів», — зазначив Жіскар д’Естен.
Система G.O. Match Club Med використовує машинне навчання та автоматизацію для ефективного призначення працівників залежно від їхніх навичок, мов та інших критеріїв.
На поточний сезон 40% G.O. було призначено за допомогою системи. Це дозволило HR-командам зекономити «25% свого часу, який тепер використовують для більш стратегічних завдань та, що важливо, для підтримки особистого та прямого контакту з нашими G.O.», — сказав Жіскар д’Естен.
3. Gentil Writer та інші інструменти
Третя інновація включає два інструменти на основі ШІ: Gentil Writer та інструмент індексації зображень. Жіскар д’Естен зазначив, що готові інструменти ШІ не повністю відображали мовний стиль та імідж бренду Club Med, тому компанія розробила власні рішення. Інструмент для зображень працює в тандемі з Gentil Writer для створення контенту, «який точно відповідає нашому стилю», наголосив він.
В совокупности два цих рішення підвищили продуктивність в управлінні контентом у 10 разів, сказав Жіскар д’Естен.
Застосування ШІ в усьому бізнесі
Використання ШІ компанією Club Med для трансформації різних аспектів готельного бізнесу узгоджується з висновками звіту PYMNTS Intelligence. В звіті керівники з маркетингу вказали на значно вищий ROI від стратегічної інтеграції генеративного ШІ.
Компанії, які відзначають «дуже позитивний» ROI, використовують цю технологію в більшій кількості задач, в середньому у семи, порівняно з трьома задачами у інших фірм.
Крім того, майже всі керівники з маркетингу визнають важливість використання цієї технології для поліпшення клієнтського досвіду та дослідження ринку. Критично важливим є використання генеративного ШІ для маркетингу продуктів, що допомагає позиціонувати бренди, згідно зі звітом.
Саме це робить і Club Med — і в основі їхніх зусиль лежить прагнення до етики та сталості у сфері ШІ.
«Наша стратегія заснована на етиці», — зазначив Жіскар д’Естен. Компанія встановила принципи ШІ, які «переглядаються щоквартально на справедливість, прозорість і відповідність стандартам конфіденційності».
Club Med не тільки узгоджується з актом ШІ ЄС, але також «встановила спеціальне партнерство з Thales і Google для захисту наших чутливих даних у HR».
Сталий розвиток — ще один важливий аспект. «Кожну з наших ініціатив у сфері ШІ та моделі ми оцінюємо за економічними витратами та вуглецевим слідом», — зазначив він.
Навчання та підвищення кваліфікації також є пріоритетами: «Понад 800 наших співробітників проходять навчання в сфері ШІ, і ми розробили наш власний безпечний інструмент, … за допомогою якого отримано 80,000 запитів від близько 2,000 співробітників та керівників».
Жіскар д’Естен наголосив, що ШІ — це не тільки технічна експертиза, але й важливо впливає на управлінську позицію, яка тепер повинна бути зосереджена на лідерстві, адже знання формуються машинами. «Тепер усе залежить від того, як буде зрозуміла та інтегрована стратегічна візія лідера», — зауважив він.
Проте, незважаючи на те, що Club Med активно впроваджує сучасні технології, «я особисто вірю, що організація може ефективно використовувати ШІ лише тоді, коли вона здатна доповнити людські сильні сторони», — додав Жіскар д’Естен.
