Klarna, шведська компанія, що спеціалізується на послугах “покупка зараз, плати пізніше” (BNPL), нещодавно оголосила про своє розміщення акцій на суму 15 мільярдів доларів. Це не лише фінансова подія, а й показник того, як компанія намагається адаптуватися до нових технологій, зокрема, штучного інтелекту (ШІ), котрий став основою її операцій.
У 2023 році генеральний директор Себастьян Сємятковський висловив думку, що ШІ може замінити значну частину працівників служби підтримки клієнтів компанії. Його коментарі викликали негативну реакцію серед співробітників та скептицизм з боку споживачів, які сумнівалися в здатності технології забезпечити емпатію і надійність у масштабах.
Перехід та навчання
Перше впровадження ШІ у компанії виявилось занадто жорстким, і клієнти зауважили, що досвід взаємодії не був стабільним. Тепер Klarna змінила курс на змішану модель: ШІ для швидкості та масштабованості, і людей для емпатії та довіри. Ця корекція відображає урок, що стає очевидним у багатьох галузях: ШІ найкраще працює, коли доповнює, а не замінює людські дії.
Фокус компанії на підтримці клієнтів, з акцентом на залучення людей, свідчить про те, що вона знову наймає співробітників, щоб забезпечити можливість спілкування з живою людиною. “З точки зору бренду та компанії, важливо, щоб клієнти знали, що завжди можуть звернутися до людини, якщо цього хочуть,” – зазначив Сємятковський.
Він також підкреслив, що багато фінансових установ переходять до активного впровадження ШІ. “Ці компанії все більше розробляють нові стратегії, зосереджуючи увагу на високоприватизованих клієнтських взаємодіях,” – зазначив Віно Мутукрішнан, віце-президент Cisco.
Він додав, що роздрібні продавці мають однакові можливості, якщо зможуть поєднати свою стратегію з реальними фінансовими результатами.
П’ять напрямків використання ШІ у обслуговуванні клієнтів
1. Проактивне вирішення проблем
ШІ може передбачати проблеми ще до того, як клієнти почнуть скаржитися. Можливі відмови в оплаті, неочікувані збори чи затримки з доставкою можуть бути сигналізовані та вирішені в режимі реального часу, перетворюючи розчарування на лояльність. Багато компаній досі діють реактивно, часто через те, що дані розділені між різними сферами, такими як платежі, логістика і підтримка, а усунення цих прогалин може суттєво зменшити обсяги запитів.
2. Гіперперсоналізована підтримка
Споживачі тепер очікують обслуговування, яке відображає їх історію покупок і уподобання. ШІ може адаптувати варіанти погашення, програми лояльності або акційні пропозиції на базі даних у реальному часі. Наприклад, Walmart використовує інструменти штучного інтелекту для удосконалення свого додатка та інтернет-магазину.
3. Мультимовна підтримка 24/7
Середовище глобальної комерції не має робочих годин. Чат-боти і голосові системи на базі ШІ забезпечують цілодобову мультимовну підтримку. Нові мультимодальні системи можуть обробляти голосові, текстові та навіть візуальні запити, створюючи більш багатий досвід для споживачів.
4. Виявлення емоцій та розуміння настроїв
Швидкість важлива, але емпатія створює лояльність. ШІ може вловлювати тон і формулювання в реальному часі, сповіщаючи живих агентів про можливе розчарування клієнта. Ця гібридна модель забезпечує ефективність, не жертвуючи довірою.
5. Інсайти поза кол-центром
Скарги можуть виявити недоліки у процесі оформлення замовлень, пакуванні чи дизайні. ШІ може аналізувати ці патерни, перетворюючи обслуговування клієнтів на джерело бізнес-аналітики. Однак небагато компаній закривають цей інформаційний цикл.
Вимірювання ROI як ключовий фактор
Для керівників ROI є справжнім тестом. Проекти, що не приводять до зниження часу обслуговування, покращення оцінок задоволеності або зменшення відтоку клієнтів, рідко досягають масштабування. “ШІ, як і будь-яка нова технологія, ризикує опинитися на маргінесі без чіткої стратегічної узгодженості,” – попередив Мутукрішнан.
Генеральний директор CallTrackingMetrics Тодд Фішер зазначив, що їхній ШІ-агент вже доступний для автономного та сценарного самостійного обслуговування. “У нещодавньому опитуванні 72% респондентів оцінили Webex AI Agent як рівнозначного, а то й кращого від людського агента.” Вони також повідомили про 85%-ве зменшення ескалацій викликів до агентів та 39%-ве збільшення оцінок задоволеності клієнтів.
