Компанія Nice, яка спеціалізується на програмному забезпеченні для покращення клієнтського досвіду, уклала угоду про придбання стартапу у сфері розмовного штучного інтелекту Cognigy за 955 мільйонів доларів.
Штучний інтелект Cognigy застосовується в контакт-центрах компаній для автоматизації завдань та підтримки людських агентів. Серед клієнтів Cognigy – Mercedes-Benz, Frontier Airlines, Bayer, Bosch, Nestle та Toyota.
Угода очікує закриття в четвертому кварталі 2025 року, якщо будуть отримані всі необхідні регуляторні дозволи та виконані інші умовні зобов’язання.
Придбання поєднає платформу CXone Mpower від Nice, яка об’єднує клієнтські операції в передньому та задньому офісі, зі стильовим продуктом Cognigy.AI. Ця платформа дозволяє розгорнути багатомовних AI-агентів через різні канали.
Згідно з оголошенням, AI-агенти Cognigy можуть розуміти, міркувати та діяти в різних середовищах, таких як веб, месенджери або телефони. Вони автоматизують завдання обслуговування клієнтів, такі як відповідь на запитання, бронювання послуг чи ескалацію проблем до людських агентів.
Платформа Cognigy підтримує понад 100 мов, і у 2026 році компанія прогнозує зростання регулярних річних доходів на 80%.
Наступна етап обслуговування клієнтів базуватиметься на вдосконаленому розмовному AI з чат-ботами, відповідно до звіту PYMNTS Intelligence за червень 2025 року. Ці чат-боти можуть вести діалоги з споживачами, щоб отримати точні відповіді на їх запити.
Основні чат-боти щорічно отримують найнижчі оцінки задоволеності клієнтів у банківських каналах. Лише 29% користувачів задоволені ними. Натомість мобільні додатки, електронна пошта та навіть банкомати та колл-центри демонструють вищі показники. Причина полягає в тому, що основні чат-боти не розуміють контекст, оскільки вони співвідносять ключові слова з загальними відповідями, що часто вводить користувачів в оману.
Читати також: Чому інтегрований розмовний AI є наступною стратегічною перевагою для банків
Розмовний AI змінить контакт-центри
Згідно з прогнозами Grand View Research, світовий ринок AI для контакт-центрів до 2030 року може досягти 7,1 мільярда доларів, з середньорічним темпом зростання (CAGR) 23,8% з 2025 до 2030 року.
“Основними факторами, що сприяють росту цієї індустрії, є зростаючий попит на покращення клієнтського досвіду, зниження витрат і підвищення операційної ефективності, омніканальна взаємодія, а також зростання використання чат-ботів і віртуальних асистентів, а також збільшення впровадження хмарних рішень”, – зазначили аналітики.
Північна Америка займає 39% ринкових доходів.
Nice обслуговує клієнтів у понад 150 країнах та позиціонує придбання Cognigy як частину своєї загальної стратегії інтеграції AI-моделей у робочі процеси підприємств.
З технологією та клієнтською базою Cognigy компанія Nice сподівається вдосконалити свою платформу для покращення клієнтського досвіду на основі AI та розширити свою глобальну присутність. Cognigy також повідомила, що її платформа інтегрується з основними корпоративними системами, такими як Salesforce, SAP і ServiceNow.
Фінансування угоди здійснюватиметься з коштів, що накопичені у Nice. Загальна вартість угоди становить 50 мільйонів доларів (готівка та 158 тисяч Американських депозитарних акцій).
Jefferies LLC виступає виключним фінансовим консультантом для Nice, тоді як Qatalyst Partners консультує продавців.
Рада директорів Nice одностайно підтримала угоду.
Читати більше:
Чому технології працюють лише тоді, коли вирішують людські проблеми
Чому швидкі емітенти успішні у світі нетерпимості клієнтів
Airbnb: 50% користувачів звертаються до AI-бота для обслуговування клієнтів
