Американські Авіалінії Впроваджують Штучний Інтелект для Цифрової Трансформації Подорожей
American Airlines нарощує впровадження штучного інтелекту (ШІ), щоб поліпшити комфорт пасажирів під час подорожей, зокрема, прогнозуючи можливість пропуску рейсу і очікуючи на них.
У недавньому подкасті компанії головний директор з цифрових технологій та інформації Ганеш Джаярам розповів про використання ШІ для трансформації можливостей самообслуговування споживачів та підвищення продуктивності співробітників.
Спочатку American Airlines створила систему управління, що підтримує їхні зусилля у сфері ШІ.
«Ми витратили значну частину часу минулого року на створення системи управління … щоб впевнитися, що ми запровадили всі контрольні механізми захисту конфіденційності та інші заходи для відповідального використання цих технологій», — зазначив Джаярам.
Після створення цієї системи компанія почала впроваджувати ШІ в різних випадках використання. Для клієнтів American інтегрувала генеративний ШІ в наявний чат-бот, щоб значно підвищити його можливості.
У разі несприятливих погодних умов, що можуть завадити планам подорожі, клієнти можуть перенести свої рейси за допомогою чат-бота, щоб знайти альтернативні маршрути, розповів Джаярам.
В офісному управлінні компанія використовує ШІ для кращого прогнозування, чи можуть її пасажири пропустити сполучення до основних вузлів.
«Це може означати, що ми затримаємо деякі з наших рейсів, щоб врахувати потреби наших клієнтів у цих вузлах та забезпечити, щоб вони досягли своїх пунктів призначення якнайближче до запланованого часу», — зазначив Джаярам.
За даними авіаційної платформи OAG, майже чверть усіх комерційних авіарейсів у США минулого року затрималася щонайменше на 15 хвилин.
«У галузі, де графіки роботи розраховані до хвилини, навіть незначні затримки мають серйозні наслідки», — йдеться у блозі OAG.
Не всі затримки були викликані несприятливими погодними умовами; 30% було викликано неефективністю авіакомпаній та аеропортів, а ще 30% стали наслідком збоїв в авіаційній системі через застарілу інфраструктуру управління повітряним рухом та інші фактори, за інформацією OAG.
Технологічний підхід
American розпочала реінженіринг технологій минулого року, збільшивши бюджет на технології на 20%, повідомив Джаярам у попередньому подкасті.
Компанія також залучила експертів з інших галузей, щоб змінити робочі процеси поза межами технологій, зазначив Джаярам.
American зосередилася на трьох результатах:
- Покращення стійкості основних операцій
- Досконалість в інженерії
- Модернізація технологічної інфраструктури для підвищення продуктивності
«Насамперед, наша задача — забезпечити, щоб будь-який цифровий інструмент або додаток, який ми пропонуємо, був стійким», — сказав Джаярам. «Він має бути захищеним за design, доступним у разі потреби та надавати функціональність, яка цікава нашим клієнтам».
Стійкість полягає не лише у запобіганні збоям, але й у швидкому відновленні. Це особливо важливо для агентів з обслуговування на місцях.
«Коли відбуваються збої, як це буває навіть у нашій фронтальній роботі, ми хочемо забезпечити, щоб період відновлення був дуже швидким, щоб ми могли якомога швидше поновити роботу технологій», — зазначив Джаярам.
Після будь-яких збоїв American Airlines аналізує, що сталося, щоб визначити, які процеси потрібно змінити для запобігання майбутнім перешкодам. Вони вивчають, що сталося всередині компанії, а також з постачальниками.
Досконалість в інженерії також означає інвестування в модернізацію застарілих систем, щоб забезпечити можливість реального аналізу та оновлень. Усередині компанії використовуються інструменти ШІ для кодування, щоб підвищити продуктивність розробників при написанні коду.
Нещодавно авіакомпанія запустила нову версію мобільного додатку, яка має «набагато сучасніший вигляд і відчуття — дуже інтуїтивно зрозуміла, легка у використанні», додав Джаярам, що надає клієнтам більше можливостей, таких як функції самообслуговування та дослідження нових туристичних маршрутів.
Користувачі iPhone та Apple Watch також можуть активувати «живі активності» на своїх пристроях для отримання оновлень щодо часу виїзду, посадочних місць, часу приземлення та іншої інформації про подорож, додав Джаярам.
В аеропорту American впровадила нове обладнання, щоб скоротити час реєстрації до кількох хвилин.
«В цілому, наш акцент – на покращенні взаємодії, наданні самообслуговування для наших клієнтів та усуненні труднощів на якомога більшій кількості етапів подорожі», — зазначив Джаярам.
Детальніше:
