Середньостатистична людина рідко думає про платежі, якщо взагалі. І коли вона це робить, найчастіше сприймає їх як непомітну, але важливу інфраструктуру.
Однак наратив змінюється, відкриваючи правду, яку давно знають професіонали галузі: платежі дедалі більше стають конкурентною перевагою.
«Ми проводимо багато тестів, які намагаються визначити ефективність окремих методів оплати. Якщо ми пропонуємо варіант платіжного методу і бачимо велику кількість кліків, це говорить про щось», — зазначила Сандра Альцетта, віцепрезидент та глобальна керівниця з комерції і обслуговування клієнтів у Spotify, під час обговорення в рамках серії розмов PYMNTS, проведеної CEO PYMNTS Карен Уебстер.
«Наша філософія полягає в тому, щоб орієнтуватися на вибір користувача», — додала Альцетта. «Ми хочемо переконатися, що наші користувачі можуть оплачувати товари так, як їм зручно і відповідно до їхніх потреб».
Це може здаватися очевидним, але на практиці це величезне завдання — випереджати тенденції, а не чекати, поки не виникне критична маса, перед інтеграцією нових платіжних методів. На відміну від фізичної роздрібної торгівлі, де домінують кредитні картки, цифрові екосистеми значно відрізняються в різних регіонах. Те, що працює в одній країні, може зазнати краху в іншій.
«Сьогодні платежі на впливовій хвилі», — підкреслила Уебстер. «Ми перебуваємо в дійсно цікавій фазі еволюції платежів».
Ця еволюція вже не стосується просто переміщення грошей з точки А в точку Б, а передбачає побудову довіри, доступу та вибору, що визначає досвід користувачів не менше, ніж сам основний продукт.
Широкий спектр опцій через пакети, надбудови та розширення екосистеми
Стратегія Spotify полягає в тому, щоб почати з глобальних мереж, таких як Visa і Mastercard, а потім додавати локально популярні методи: гаманці, банківські перекази, попередньо оплачувані картки та інші. Тут настає час експериментів.
«Якщо ми пропонуємо ті платіжні методи, які хочуть використовувати люди, то вони і справді їх використовують. І результати будуть значно кращими», — пояснила Альцетта. «Якщо ми побачимо багато кліків на запропонованому методі оплати, це дає нам важливу інформацію».
Дані підтверджують її слова. В Індії, після впровадження Уніфікованого платіжного інтерфейсу (UPI) Spotify, використання платформи різко зросло. Так само, швидка платіжна система Бразилії “Pix” вже стала відчутним фактором, що стимулює підписку.
Звичайно, не всі експерименти виявляються успішними. У Південно-Східній Азії Spotify рано впровадив гаманці, активуючи їх наскільки можливо. Результат? Деякі з них розвивалися, а інші провалились.
А оскільки Spotify розширюється за межі музики, включаючи аудіокниги, подкасти та мерчандайзинг, роль платежів стає більш складною. Альцетта зазначила, що кожен новий напрямок вносить нові очікування. Однак наразі підписки залишаються основним джерелом доходу. Додаткові послуги, такі як додаткові години аудіокниг, можуть стати важливими, але поки що не змінили економіку платформи в основі.
Наразі нові послуги не змінюють суті платіжного питання. Натомість вони підкреслюють необхідність гнучкості: різні користувачі в різних ринках з різними очікуваннями.
Особистість, шахрайство та рівень довіри
Інновації в платежах не можуть бути розділені від питань особистості та довіри. У світі, орієнтованому на цифрові рішення, де споживачі очікують «платити і грати» миттєво, зв’язок між особистістю і способом транзакції стає ще тіснішим.
«Особистість нарешті стає важливою», — сказала Альцетта. «Для нас це частина цілого досвіду оплати. Як ми управляємо шахрайством та ідентичністю, яка з цим пов’язана».
Покращення системи перевірки ідентичності — це наш північний зір, — додала вона. Забезпечення безпеки від шахраїв є критичним, але випадкове блокування добросовісних користувачів є ще гіршим.
З метою зменшення цих ризиків платформа використовує кілька систем, що працюють на базі штучного інтелекту (ШІ). Ці системи аналізують не лише базові маркери, такі як дані картки, але й беруть до уваги стаж користувача, звички потокового відео, минулу поведінку у платежах та дані пристрою. Мета — створити загальну картину, яка може розрізнити доброзичливців від недоброзичливців, не відштовхуючи при цьому тих користувачів, яких платформа намагається обслуговувати.
Зрештою, жодне обговорення майбутнього платежів не обходиться без штучного інтелекту. Для Spotify ШІ є як засобом захисту, так і потенційним ризиком.
На стороні захисту ШІ дозволяє виявляти шахрайство на високому рівні. Аналізуючи патерни по мільярдах транзакцій і взаємодій користувачів, моделі ШІ можуть виявляти аномалії, які людські команди могли б пропустити. Однак ті ж самі інструменти доступні і недобросовісним особам, які використовують ШІ для організації більш переконливих атак і зловживань.
Та майбутнє не стосується лише недоброзичливців. Генеративний ШІ вводить «агентів», які можуть здійснювати транзакції від імені користувачів. Питання полягає в тому, яким агентам довіряти і за яких умов?
«Добропорядні агенти можуть допомогти нашим користувачам, щоб полегшити їм життя. Але виникають запитання: хто є цим агентом? Чи дав користувач дозвіл? Де залишиться відповідальність, якщо щось піде не так?» — запитала Альцетта.
Це головоломка, що стосується регуляцій, етики та довіри користувачів, яку все ще потрібно вирішити.
Уебстер завершила бесіду провокаційним експериментом: якщо б Spotify мав створити «Spotify платежів», яким б він був?
Альцетта не вагалася: «Ми справді хотіли б стати відомими завдяки вибору користувачів, дійсно розуміючи ринок, потреби наших користувачів та забезпечуючи їх».
