Visa Включає Штучний Інтелект в Основу Стратегії Управління Спорами
Момент, коли власник картки оскаржує транзакцію, перетворюється з тихої операційної задачі на важливу точку контакту з клієнтом.
Спори більше не є лише питанням заднього офісу, зазначає Шейн Маллой, віце-президент з послуг з доданою вартістю у Visa DPS. «Це дійсно один з найзначніших моментів у житті власника картки», – розповів він.
Дослідження показують, що значна частина власників карток готові змінити свою поведінку після негативного досвіду оскарження. Це підвищує важливість взаємодій після покупки до рівня головних ухвал. Маллой зазначає: «Ми дійсно бачимо, що це стає питанням, яке розглядається на рівні керівництва у всіх емітентів по світу».
Зростання безконтактних карток ускладнює процеси
Це завдання ускладнюється, оскільки все більше платежів переходить з категорії «картка присутня» на «картка відсутня». «Ми спостерігаємо величезне зростання обсягів платежів, які переходять на безконтактні канали», – говорить Маллой. Зростання підписки та електронної комерції означає, що традиційні системи, розроблені для простих транзакцій, вже не справляються.
Число запитів зараз регулярно досягає мільйонів для великих емітентів, створюючи тиск на них. Фінансові ризики значні: емітенти списують третину запитів, які надходять, і вони навіть не доходять до процесу повернення коштів, зазначає Маллой. Втрати виникають через ручні помилки, неправильне класифікування, неповну документацію та пропущені терміни. Деякі емітенти вирішують, що оскарження не варте зусиль: «Витрати на повернення цих коштів перевищують витрати на завершення процесу. Це неефективно для мене», – пояснює він.
Навіть коли спори просуваються, «показники виграшу досить скромні і не на рівні, якого ви могли б очікувати, враховуючи досягнення в інших сферах платіжної індустрії», каже Маллой. Розрізнені канали прийому — офіси, онлайн і контактні центри — додають складності.
ШІ: від реакції до проактивності
Visa DPS вважає штучний інтелект (ШІ) ключем до зміни ситуації. «ШІ дозволить нам перейти від реактивного управління спорами до більш проактивного підходу», – зазначив Маллой. ШІ може організувати випадки, допомогти з правильним класифікуванням і надіслати їх до потрібних команд.
Visa DPS також допомагає емітентам відзначати відшкодовувані випадки та автоматизувати збір доказів, щоб знизити непотрібні списання. «Кожен наш запит — це можливість допомогти відшкодувати вартість для наших емітентів, зміцнити довіру, і аспект ШІ робить це дійсно масштабованим», – говорить Маллой.
Агентний ШІ для складних робочих процесів
Маллой підкреслює, що агентний ШІ є особливо потужним. «На мою думку, це кращий випадок для впровадження агентного ШІ у платіжній галузі», – каже він. Спори пов’язані з неструктурованими даними, численними каналами прийому та регуляторними термінами, що робить їх ідеальними для автоматизації, яка виходить за межі простого оцінювання шахрайства. Використання включає автоматичну класифікацію, перевірку доказів та прогнозування ймовірності вирішення.»
Дотримання норм є ще однією точкою тиску. Емітенти витрачають сотні годин на підготовку до аудиту, але все ще стикаються з невідповідностями. «Технології дозволяють нам робити речі на стороні Visa DPS, щоб допомогти клієнтам в автоматизації документації, виявленні аномалій та підтримці цих аудиторських слідів», – сказав Маллой.
Він порадив емітентам шукати партнерів, які спочатку використовують ШІ, щоб пов’язати всю подорож клієнта, від сповіщень про шахрайство до випуску цифрових карток. «Переконайтеся, що, роблячи це, ви працюєте з партнерами, які мають таку зв’язність, щоб ви могли зв’язати подорож клієнта від початку до кінця», – підкреслив він.
У результаті, Visa DPS прагне вирішувати спори якнайшвидше. «Ми дійсно хочемо дійти до точки, де вирішуємо спори за лічені хвилини або навіть секунди для наших власників карток», – зазначає Маллой. «Чим швидше ми зможемо надати їм доступ до їхніх коштів, а вони зможуть продовжувати транзакції … це величезний чинник лояльності, і справді, це те, що ми намагаємося створити в усій екосистемі».
