У найближчому майбутньому віртуальний агент зможе купувати іграшки для вашого собаки, оплачувати рахунки за кордоном та виявляти потенційно шахрайські витрати на вашій кредитній картці. І все це ще до того, як ваш радіодомашній кавовар буде готовий.
Цікава частина? Це майбутнє наступає швидше, ніж хтось очікував. Компанії, такі як Worldpay, один із найбільших обробників платежів у світі, готуються до цього всім натхненням.
«Ми досить оптимістично налаштовані щодо агентивної каси і агентивної торгівлі», – зазначає Набіль Манджі, старший віце-президент з розвитку фінансових технологій і фінансових партнерств у Worldpay, під час бесіди у рамках серії “Що далі у платежах?”.
Використання агентивного штучного інтелекту (ШІ), або автономних агентів ШІ, які можуть міркувати, планувати і здійснювати транзакції від імені користувачів, є потужним зміщенням у комерційній інфраструктурі. Ласкаво просимо в еру таємних агентів. Не в плащах, а в кодах.
«Компанії в сфері платежів використовують машинне навчання та ШІ вже багато років, якщо не десятиліть», – говорить Манджі. «Однією з вимог для використання цих інструментів є велика, насичена набір даних. І даних у зонах платежів і фінансових послуг чимало».
Звичайно, виклик полягає в тому, щоб зробити ці дані корисними: чистими, гармонізованими та такими, що підлягають дії. Але коли це буде досягнуто, вигода буде експоненційною.
«Платежі – це гра масштабу», – вважає Манджі. «Невеликі покращення, чи то в зменшенні шахрайства, захисті від повернень або продуктивності авторизації, можуть мати величезний вплив».
Можливо, ми не будемо бачити цього процесу. Насправді, ми й не повинні. Як найкращі таємні агенти, ШІ виконує свою роботу у фоновому режимі, безшумно трансформуючи способи, якими світ здійснює покупки, платить та робить транзакції.
І коли нова система запрацює, назад дороги не буде.
Зростання транзакцій, що здійснюються машинами
Протягом останніх 18 місяців Worldpay досліджував майже 100 варіантів використання ШІ, поступово зосереджуючись на декількох з найбільш стратегічним впливом. Манджі вказує на управління шахрайством і ризиками як на одну з найбільш термінових зовнішніх застосувань.
«Ми кілька місяців тому придбали компанію Ravelin, яка знаходиться на перетині ШІ і запобігання шахрайству», – говорить він. «Ми ставимо гроші там, де відкриваємо рота».
Ще одна сфера: покращення обслуговування клієнтів за допомогою генеративного ШІ. Замість того, щоб змушувати клієнтів чекати, поки агенти знайдуть дані в базах, Worldpay розробляє інструменти, які пропонують миттєві поради з відповідями та підносять актуальні документи в реальному часі.
«Це дає нашим представникам відправну точку, що дозволяє їм реагувати набагато швидше», – зазначає Манджі.
Всередині Worldpay здобуває ШІ, щоб спростити робочі процеси розробників і інтеграцію клієнтів.
«Як і інші в технологічному просторі, ми розглядаємо інструменти, такі як GitHub Copilot, щоб допомогти нашим розробникам швидше писати та тестувати код», – говорить Манджі. «І ми активно використовуємо ШІ для поліпшення процесу інтеграції замовників та оцінки ризиків — над чим весь фінансовий сектор намагається працювати вже багато років».
Цінність ШІ, в кінцевому підсумку, полягає в оптимізації процесів, які є багатими на дані, але є часозатратними, що є комбінацією, з якою фінансові установи занадто добре знайомі. І хоча сьогоднішні торгівельні процеси, засновані на ШІ, нагадують суперпослужного помічника, це ще тільки верхівка айсберга.
Проте те, що відбувається після вибору, ілюструє болісні моменти в агентивній торгівлі. За лаштунками це – мішанина, що нагадує Франкенштейна. Більшість сьогоднішніх агентів ШІ виконують транзакції, заповнюючи форми гостьового оформлення — далеко не золотий стандарт конверсії або безпеки. Ця непрозорість створює проблеми не лише для обслуговування клієнтів, але і для запобігання шахрайству, дотримання вимог і управління ризиками.
«Передня частина процесу вражає», – сказав Манджі. «Але на задньому плані, здається, ми повернулися назад».
Чия це провина?
У міру зростання агентивної торгівлі збільшуються і побоювання відповідальності. Якщо ваш ШІ помічник купує неправильну футболку, хто несе відповідальність? Споживач? Продавець? Платформа ШІ? Ця неоднозначність поширюється на повернення коштів, шахрайство та вирішення суперечок — критично важливі зони, які вимагають стандартів у всій галузі.
«Постає чимало запитань, куди сідає ризик, де знаходиться відповідальність», – говорить Манджі. «Це потрібно з’ясувати перед тим, як агентивний ШІ стане справді значущим».
«Нам потрібні такі речі, як підтвердження особи та атестація», – додав він. «Які стандарти токенізації? Які наслідки шахрайства? Які наслідки для мережі?»
Поки ці питання не будуть вирішені, агенти ШІ можуть бути потужними, але потенційно обмеженими для споживачів.
Водночас, поки фінансові установи намагаються розгорнути ШІ, шахраї також не сидять на місці. Результат? Гра в кішки-мишки, де обидві сторони застосовують алгоритми у цифровій гонці озброєнь.
«Ми вже знаємо, що вони використовують ШІ, щоб зробити свої атаки більш складними і навчатися швидше, ніж це можуть люди», – говорить Манджі, який вважає, що виявлення шахрайства, що працює на основі ШІ, зміниться з правил до прийняття рішень, підкріплених ШІ.
«Сьогодні, коли транзакція порушує правило, її переглядає особа», – зауважив він. «Але з ШІ система може сказати: ‘Ось що викликало це. Ось наша точка зору. Рекомендуємо погодити або відхилити’.»
«Це підкріплене рішення, а не бінарне», – додав він. «І саме туди, я вважаю, все рухається».
Для Манджі споживчий досвід стане тим місцем, де агенти ШІ матимуть найбільш помітний і тривалий вплив. «Понад десятиліття людям знадобилося, щоб звикнути до онлайн-покупок. Потім ще десятиліття для мобільних», – відзначив він. «Можливо, пройде ще кілька років, перш ніж споживачі почнуть використовувати покупки з агентами. Але коли це станеться, назад дороги не буде».
Споживачі не забувають зручність. І оскільки агентивний ШІ скорочує час на покупки з хвилин до секунд і потенційно усуває потребу в взаємодії, стара модель пошуку, прокрутки, потім оплати незабаром стане такою ж архаїчною, як інтернет з модемом.
«Мерчантам, аквірерам, емітентам, мережам; всім нам потрібно розмірковувати над тим, як ми готуємося до цього майбутнього», – сказав Манджі. «Тому що як тільки споживачі примуть агентивну касу, вона стане основною формою генерування лідів і покупок».
