Verizon впроваджує штучний інтелект Gemini від Google для вирішення складних питань клієнтів

Компанія Verizon прагне покращити досвід клієнтів, впроваджуючи нові чат-боти та інструменти штучного інтелекту. Сьогодні відбулося повторне запускання додатку My Verizon з новим “AI-помічником Verizon”, який має на меті допомогти споживачам управляти оновленнями, додавати нові лінії, ставити запитання щодо рахунків, користуватися знижками та іншим, згідно з оголошенням телекомунікаційного гіганта.

Метою даного чат-бота є швидке виконання завдань, які зазвичай потребують участі людських працівників служби підтримки, що забезпечить клієнтам більш ефективний та гнучкий сервіс. Дорі Батлер, старший віце-президент з питань клієнтського досвіду у Verizon, зазначила, що AI-помічник Verizon перенаправлятиме клієнтів до живого агента за запитом або у випадку, якщо не зможе впоратися із заданим питанням.

Батлер підтвердила, що компанія тісно співпрацювала з Google, щоб запобігти “галюцинаціям” у роботі AI-агента, створивши невеликі мовні моделі, які персоналізовані для послуг та клієнтів Verizon. “На сьогодні ми спостерігаємо понад 90% точності з дуже незначними помилками”, – додала вона.

Verizon також навчає членів своїх команд “Champion” для допомоги клієнтам у вирішенні “складних питань”, використовуючи моделі Google Gemini та Cloud AI, розширює години роботи своїх живих агентів служби підтримки, а також вводить цілодобову службу чату, яка зможе задовольнити “різноманітні графіки та вподобання клієнтів”. Мета полягає в тому, щоб клієнти могли звернутися до Verizon лише один раз, а Champion надавав оновлення через додаток My Verizon, текстові повідомлення або зворотні дзвінки.

Оновлення, 25 червня: Уточнено, що “Champions” Verizon є фізичними особами, а не інструментом AI.